Что такое фулфилмент

Фулфилмент – распространенный термин в ритейле, но до сих пор не совсем понятный широкой аудитории. Обычно фулфилмент-операторы берут на себя ответственность за интернет-продажи клиента – это весь бизнес-процесс - от получения заказа на сайте до получения заказа конечным покупателем. Клиент передает на аутсорс фулфилмент-оператору полный цикл услуг для осуществления продаж интернет-магазином, снимая с себя эту «головную боль» и получая возможность концентрироваться на других важных аспектах бизнеса. Фулфилмент-компании обычно имеют большой опыт в организации интернет-продаж и поэтому их услугами логично воспользоваться как магазинам, которые только выходят в онлайн и не имеют экспертизы в этой области или же площадей для хранения, так и крупным игрокам, для которых аутсорс разных процессов – это обычная практика. Так, eSolutions, являясь дочерней компанией Otto Group Russia и используя накопленный опыт Otto Group, оказывает услуги фулфилмента и запускает электронную торговлю для крупных российских fashion-ритейлеров уже более 7ми лет (Incanto, Ekonika, Crocs, Vans, Reima, Lassie, TNF). eSolutions предоставляет своим клиентам складские площади с отлаженными процессами по сборке и упаковке заказов и услуги доставки, CRM и платежей через своих партнеров.

Об интеграции с клиентом в eSolutions

Легкий и понятный процесс интеграции магазина

ИТ интеграция с клиентом начинается после проведения переговоров, выбора тарифов и подписания договора.

На данный момент мы, в основном, работаем с клиентами, у которых сайт сделан на платформе Bitrix – потому что можем предложить им готовое интеграционное решение с нашими системами. Это разработанный модуль для CMS, который покрывает весь функционал для осуществления продаж с сайта – начиная с момента передачи нам номенклатуры, актуальных остатков, и заканчивая автоматическим обновлением статусов заказов, чтобы информация была актуальной.

Наличие модуля для Bitrix позволяет исключить затраты на IT-интеграцию вебшопа с нашими системами для клиента – нужно только адаптировать свой каталог, чтобы мы могли получить из него все необходимые свойства товаров (например: цвет, размер, параметры товара для расчета объема посылок) и отправлять в наши системы анонсы поставок.

Но мы также делаем интеграцию и с другими платформами.

Наши преимущества

Преимущество №1
10 лет на рынке России
Преимущество №2
20 запущенных интернет-магазинов
Преимущество №3
Более 50 000 м2 площадь логистического комплекса
Преимущество №4
24/7 Поддержка покупателей
Преимущество №5
Дочерняя компания Otto Group

Что нужно сделать клиенту, чтобы начать продавать?

Первое, что необходимо сделать клиенту – загрузить в интернет-магазин номенклатуру товаров, которые он собирается продавать с нашего склада, а модуль автоматически выгрузит обновленные позиции в наши системы. Мы будем ждать поступления товара на склад.

Сотрудники склада сверяют анонс поставки с фактическим прибытием и дополняют складские остатки новым поступлением. Системы eSolutions тут же транслируют эту информацию на сайт клиента. Поэтому клиент может подвозить товар по мере необходимости, а остаток в вебшопе будет всегда синхронизирован с реальным складским.

Теперь можно принимать заказы

Перед тем как посетитель интернет-магазина сможет оформить заказ, мы сделаем еще один запрос – проверим, не разобрали ли товар с момента добавления в корзину, чтобы снизить вероятность его отсутствия. Для бизнеса есть возможность использовать свой платежный шлюз для приема платежей на сайте или же воспользоваться приемом платежей через партнеров eSolutions. В таком случае наши системы самостоятельно отслеживают факт оплаты по заказу и передают его в интернет-магазин. Альтернатива для покупателя – расплатиться при получении заказа у доставщика. Такие платежи агрегируются вместе и отправляются на счет бизнес-партнера.

Как только покупатель сделает заказ в интернет-магазине, модуль передаст его в наши системы. У клиента есть возможность настроить автоматические правила подтверждения – например, если он хочет, чтобы все предоплаченные заказы подтверждались автоматически. Не хочет? Тогда сотрудники клиентской службы позвонят и уточнят заказ. Мы и тут рады предложить гибкую настройку.

Пока заказ не отправлен на сборку, в него можно внести изменения, даже если покупатель передумал: по звонку в контакт-центр он может удалить товар из заказа или добавить дополнительный. Об этом также сразу узнают все IT-системы.

Обратная связь

Собрать и доставить

Далее заказ попадает на склад, собирается и отправляется выбранному доставщику. Забыли сказать, мы работаем с разными доставщиками и у клиента есть возможность решить, кого он будет использовать. Можно подключить всех и предоставить выбор покупателю, можно доставлять в разные регионы через разных партнеров – все это настраивается через правила в наших системах.

Заказ собирается – наши системы сообщат об этом покупателю. Заказ передан в доставку или доставлен – мы получим эту информацию и протранслируем ее в магазин. Кроме того, если по заказу будет возврат – то мы примем его обратно на склад и вернем позицию в продажу. И вопрос с возвратом денежных средств покупателю тоже в рамках наших компетенций – никакой головной боли для бизнеса.

Отдельно хотелось бы отметить, что компания успешно работает с маркированным товаром: получив информацию в анонсе поставки, мы зафиксируем код на складе, а когда случится продажа – передадим через специальный интерфейс информацию о том, что именно этот код маркировки был выкуплен.

Наши системы

Главное ядро нашего IT-ланшдафта – это Middleware-система. Так как мы ведем и складской и бухгалтерский учет, а также в процессе задействованы внешние клиентские системы, то необходимо грамотно распределять потоки информации.

Система MW построена на микросервисах, которые отлично справляются со своей узкой задачей: один контролирует заказы, другой – платежи, третий – отлично «общается» со складом и разбирается с остатками. Сервис платежного шлюза обеспечивает возможность оплаты картой в интернет-магазине, а сервисы маркетплейсов – возможность интеграции с ними через нашу компанию.

Если изобразить процесс на схеме, то выглядит это так:

Основные этапы работы в фулфилменте для интернет-магазинов в eSolutions:

  1. Покупатель делает заказ
  2. Наш модуль eSolutions отправляет его в наши внутренние системы
  3. Система Middleware отправляет заказ на сборку на склад
  4. Сборка и упаковка заказа
  5. Отправка заказа через соответствующего перевозчика
  6. Получение отчета доставки от курьерской службы – заказ доставлен!

На каждом шаге мы сообщаем об изменениях клиенту.

Схема работы компании

ШАГ 1
Оставьте заявку и мы посчитаем вам оптимальный тариф.
ШАГ 2
Создание интернет-магазина и интеграция ERP, которая включает: складскую и платежную систему, службу доставки и контакт центра.
ШАГ 3
Привозите товар на наш склад.
ШАГ 4
Подключаем интернет-маркетинг для привлечения покупателей.

Какие есть трудности?

Конечно, без трудностей не обойтись. Наличие модуля для интернет-магазина охватывает существенную часть интеграций, но, тем не менее, перед интеграцией важно полностью проработать схему взаимодействия с внутренними системами клиента. Системы eSolutions несколько раз в день помимо обновления статусов в вебшоп отправляют сводные файлы с заказами, выбывшими кодами маркировки и некоторую другую информацию.

Важно достичь общего понимания и объяснить клиенту, какие у него есть возможности и грамотно сопоставить все системные взаимодействия. Кроме того, партнерам особенно важно быть вовлеченными в процесс на этапе заключительного тестирования – в первую очередь для того, чтобы самостоятельно убедиться, что все работает как надо.

Обратная связь

Так сколько же все-таки времени потребуется?

Однозначного ответа нет. Интеграция – не только IT-процесс. В нем есть место и для юридической, организационной и технической работ. Для клиента важно понять, какие есть ключевые моменты схемы работы, а для нас – максимально учесть желания партнера. В зависимости от требований клиента и особенностей бэкофисной системы, например, может потребоваться дополнительное время для разработки подходящей отчетности. Исходя из особенностей работы магазина может потребоваться дополнение существующих инструкций для сотрудников контакт-центра. Интеграция с действующим сайтом клиента с множеством доработок и кастомизаций – тоже сопровождается дополнительным анализом, чтобы наладить общий процесс. Чем больше изменений – тем внимательнее следует подойти к этапу планирования и проработки интеграционного слоя. Как уже говорилось ранее, важным элементом, особенно в первый раз, является правильно осуществленная поставка. Это последний и ключевой шаг к началу продаж, но, как известно: «последний бой – он трудный самый». Со своей стороны мы можем сказать, что наши процессы отлажены и особое значение приобретают скорость принятия решений клиентом и вовлеченность менеджера. При хорошем раскладе интеграция занимает от 1.5 месяцев и более, в сложных кейсах - от трех месяцев. Точный срок напрямую зависит от требований клиента и особенностей архитектуры его систем.

За что нас любят?

Мы любим всех своих клиентов. А за что клиенты любят нас? Сотрудничая с нами, клиент получает выделенного менеджера, которому можно адресно задать вопрос в любое время, а не общаться с безликой техподдержкой. Партнер и его команда не будут решать задачи и устранять проблемы за нас, мы придерживаемся подхода «Hypercare». Более того, под каждый IT-проект выделяются определенные ресурсы – поэтому весь процесс интеграции ведет постоянная команда, которая действительно в курсе всех вопросов и проблемных точек. Кроме того, некоторые наши партнеры работают с нами в режиме «одного окна» в контексте IT-услуг. Это значит, что мы готовы взять на себя проект по созданию и запуску интернет-магазина с нуля, контент-менеджмент, осуществить необходимые доработки на существующем сайте. Богатый опыт в e-comerce позволяет выполнять запуск магазинов клиентов «от и до» и успешно сопровождать их.

Становимся лучше!

Мы постоянно мониторим рынок и предлагаем все востребованные сервисы. Новые сервисы выходят раз в несколько месяцев, релизы с исправлением проблем или небольшие доработки также выходят на регулярной основе.

Обратная связь